多次被評(píng)為影響京城百姓生活的十大最具影響力品牌的北京城外誠家居廣場憑借著“誠信為本，以德經(jīng)商”的經(jīng)營理念，在強(qiáng)手如林的北京家居圈闖出了一片天地。近年來，城外誠一直以精準(zhǔn)而全面的營銷體系為業(yè)界所稱道，其通過多次“爆破營銷”活動(dòng)，改變原有的“坐商”思維，以“服務(wù)分隊(duì)”“定向接送”等形式，精準(zhǔn)鎖定消費(fèi)群，提供主動(dòng)服務(wù)，多次創(chuàng)下令業(yè)界矚目的銷售業(yè)績。
問：如今，消費(fèi)者在購物時(shí)更加注重品質(zhì)和服務(wù)，3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，城外誠將推出哪些活動(dòng)或舉措吸引消費(fèi)者?
劉：“誠信為本，以德經(jīng)商”是城外誠的經(jīng)營理念，這個(gè)理念我們踐行了18年。消費(fèi)者來到城外誠購物，不僅能在30萬平方米的賣場、在1200余家商戶品牌中盡情地挑選自己心儀的商品，還可以獲得先行保障的承諾與全程貼心的服務(wù)，讓消費(fèi)者在購物時(shí)完全擺脫后顧之憂。2014年的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，城外誠將在保持大力度優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，在消費(fèi)者權(quán)益保障與用戶體驗(yàn)方面做更進(jìn)一步的優(yōu)化。
城外誠今年將啟動(dòng)雷鋒服務(wù)年，將把全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的精神帶入到工作和服務(wù)中，不僅在3·15當(dāng)天給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，更要將這樣的服務(wù)理念和特色活動(dòng)常態(tài)化，用我們的活動(dòng)倡導(dǎo)行業(yè)正能量。
問：在消費(fèi)維權(quán)方面，城外誠有哪些經(jīng)驗(yàn)可供借鑒?
劉：在消費(fèi)維權(quán)方面，城外誠承諾全程代表消費(fèi)者利益。家具屬耐用性商品，它的使用與維保周期較長，用戶個(gè)性化程度較高，因此，家具的售后服務(wù)環(huán)節(jié)至關(guān)重要。城外誠實(shí)行全程消費(fèi)權(quán)益保障制度，旨在為消費(fèi)者化解在購物期間或售后環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的顧慮，甚至是糾紛和矛盾。
此外，城外誠還實(shí)行首問責(zé)任制、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制等消費(fèi)保障措施，從負(fù)責(zé)售后的相關(guān)員工到我本人都將受到制度的監(jiān)督與約束，從而使消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)的維護(hù)，使家居消費(fèi)變得更加輕松與放心。
今年3·15即將到來，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將正式實(shí)施，城外誠已經(jīng)安排相關(guān)律師、專家對我們的承諾和制度進(jìn)行完善與提升，全力以赴推行新《消法》，既讓商戶有發(fā)展的動(dòng)力和活力，還要讓消費(fèi)者滿意，以家居模范城的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為打造百年老店而不懈努力。
問：京城家居賣場競爭激烈，城外誠是北京單體面積最大的家居賣場，城外誠有哪些特色受到消費(fèi)者的認(rèn)可?
劉：第一，城外誠有規(guī)模優(yōu)勢。城外誠作為京城單體面積最大的家居賣場，擁有30萬平方米的經(jīng)營面積，集聚了1200余家商戶品牌入駐，形成了九大主題特色賣場遙相呼應(yīng)的格局。
第二，城外誠有產(chǎn)品優(yōu)勢。我們的九大主題賣場包括精品家具、歐美、紅木、辦公、兒童、建材、飾品、家居小件等，涵蓋了家居生活的方方面面。
第三，城外誠有服務(wù)優(yōu)勢。我們在家居行業(yè)率先推出“雙語”導(dǎo)購服務(wù)，樹立了北京窗口行業(yè)的典范。近幾年，城外誠尤其在用戶體驗(yàn)和商戶服務(wù)方面下了不少力氣，我們期待用真誠的舉動(dòng)贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)一步幫助商戶提升和成長。
第四，城外誠有經(jīng)營優(yōu)勢。例如，我們自2012年開始推行的“爆破營銷”活動(dòng)，以及著力打造的文化廣場建設(shè)系列活動(dòng)，都是城外誠勇于開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)謀發(fā)展的體現(xiàn)，得到了眾多消費(fèi)者的響應(yīng)與好評(píng)。
問：2013年城外誠舉辦了多次獨(dú)具特色的營銷活動(dòng)，這類活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)意義何在?
劉：2013年，城外誠繼續(xù)完善精準(zhǔn)的營銷系統(tǒng)，除勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日外，還舉行了4場大型營銷活動(dòng)。雖然每次活動(dòng)的舉辦時(shí)間只集中在2—3天，但這4場活動(dòng)平均每次都有億元左右的銷售額，這說明這類活動(dòng)贏得了市場的廣泛認(rèn)可。通過這樣的活動(dòng)，消費(fèi)者得到了更多的實(shí)惠，入駐商戶也在提升業(yè)績的同時(shí)對市場有了更多的信心。
問：您認(rèn)為2014年京城家居賣場將呈現(xiàn)哪些新亮點(diǎn)?
劉：城外誠在探索企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，也在緊密關(guān)注著業(yè)界的動(dòng)態(tài)與發(fā)展。雖然各家家居賣場的市場定位、發(fā)展模式和營銷模式均不相同，但我相信，用戶體驗(yàn)與渠道整合能力的建設(shè)和提高仍將是各大家居賣場在 2014年著力提升的主方向。此外，資本的介入以及對家居電商發(fā)展模式的探索也有望成為今年不可缺少的亮點(diǎn)話題。
問：電子商務(wù)是當(dāng)下的熱點(diǎn)話題，城外誠在電子商務(wù)方面有何打算?
劉：在電商方面，城外誠可以說在行業(yè)內(nèi)率先進(jìn)行了試水。但我們不是采用自建電商平臺(tái)的形式，而是通過與阿里集團(tuán)旗下的天貓愛蜂巢進(jìn)行合作的方式開展的。 2012年7月，愛蜂巢家具體驗(yàn)館在城外誠開業(yè)，標(biāo)志著城外誠探索電商模式的開始。這兩年，我們看到了互聯(lián)網(wǎng)、電商對市場的沖擊與影響，體會(huì)到了電商給行業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們會(huì)持續(xù)地推進(jìn)電商體系建設(shè)。記者 孫蔚
