3月2日，網(wǎng)易家居“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”報(bào)告正式出爐。在29個(gè)被調(diào)查的櫥柜品牌中，我樂廚柜以總分99排名**。
從2011年起，網(wǎng)易家居連續(xù)五年推進(jìn)“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”這一品牌活動(dòng)。2015年315調(diào)查覆蓋櫥柜、衣柜、家具、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、五金、廚電、地板、壁紙這11個(gè)家居行業(yè)，對300個(gè)**品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了一場大檢閱。
我樂99分勇奪“天使售后”
在歷時(shí)一個(gè)月的調(diào)查中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員分別在工作日和休息日三個(gè)不同時(shí)間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品質(zhì)量問題，對企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。評分項(xiàng)目從能否方便快捷找到售后服務(wù)電話、售后電話是否收費(fèi)、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決方案這五大方面進(jìn)行打分。
“五金配件不牢固”、“安裝后水槽漏水”、“人造石臺(tái)面開裂滲色”……櫥柜產(chǎn)品安裝后的使用過程中，消費(fèi)者總會(huì)遭遇不少問題。雖然不少消費(fèi)者試圖通過售后服務(wù)電話尋求幫助，但得到的回復(fù)也是千秋百態(tài)。
網(wǎng)易家居315調(diào)查小組收集了消費(fèi)者在購買櫥柜產(chǎn)品后遇到的各類問題，以使用者的身份向櫥柜企業(yè)售后客服尋求幫助，期間遇到了問必答答必果的“天使售后”，也碰上了一問三不知的“高冷客服”。
結(jié)果顯示，櫥柜行業(yè)的售后服務(wù)情況相比往年有所改善，平均分84.97，比2014年上升9.08分。在調(diào)查的29個(gè)櫥柜品牌中，我樂以總分99排名**，成為名副其實(shí)的“天使售后”。
各項(xiàng)指標(biāo)我樂均列行業(yè)**
在調(diào)查的29個(gè)廚柜企業(yè)中，我樂做到了客服電話免費(fèi)、電話接通率、問題解決率上均得到了滿分，遠(yuǎn)超櫥柜行業(yè)平均水平(84.97%)。
據(jù)了解，作為我樂廚柜客戶服務(wù)兩大窗口，我樂400-828-9889服務(wù)電話和我樂官方微信服務(wù)號(hào)(微信公眾號(hào)搜說“我樂廚柜”)在顧客服務(wù)中堅(jiān)持做到及時(shí)接聽、主動(dòng)回訪、主動(dòng)服務(wù)，不推諉、不怠慢，為顧客解決問題。正如我樂廚柜總經(jīng)理汪春俊所說：“我樂40% 客戶來源于親朋好友介紹，本身就體現(xiàn)了我們在顧客服務(wù)上的成績。”
(本文來源：網(wǎng)易家居)
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